呼叫中心运营管理的策略

 产品二类     |      2019-11-28 16:48

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  呼叫中心作为企业信息服务平台的门户,代表特定的企业发布或搜集客户及市场信息是其基本职能。因此,如何让特定的人群获知、了解、熟悉及习惯通过这种特殊的门户来与企业传达相关的信息,这本身就存在一个市场开拓的问题。采用特定的服务号码(如95-或96-字段的“特服号码”,企业800被叫方付费号码),通过外呼或等形式,配合采用市场广告宣传等手段,•☆■▲让特定的客户群体接受并乐于采用这种信息渠道是运营管理策略中的第一环。对于外包型呼叫中心来收,其价格确定、市场牵引、市场驱动、服务特色监理等都对这种推广产生重要的影响。

  呼叫中心话务量的估算有一套完善的方法和算法。◆◁•★◇▽▼•简单地对一个客户服务机构的话务量进行估算,大体会涉及:客户数量、年增客户数量、现日处理电话数量、现有对外电话状况等主要因素;结合对平均通话时间的估算我们将可以对现阶段所需的服务人员数量进行估算和短期预测。

  业务流程是开展特定服务的工作规程,因此,◆●△▼●业务流程的制定应简明清晰可操作,可以界定具体的负责人并分清责任。

  作为一个以服务为产品的机构,呼叫中心采用全员化的项目管理方法。将管理重点放在实施上,采用项目经理制度及矩阵管理方法,责任到人。因此,▲●…△呼叫中心的管理应树立服务项目意识,为项目服务。

  矩阵式管理是指通过横向联系和纵向联系的管理方式,平衡企业运营中分权化与集权化问题,使各个管理部门之间相互协调和相互监督,更加高效地实现企业的工作目标。这种组织结构是在克服单项垂直式组织结构缺点的基础上形成的,其最大的优点就是信息线路较短、信息反馈较快、提高工作效率而降低成本,强化组织的应变生存能力。

  矩阵管理主要适合于大型企业或业务发展迅速、★△◁◁▽▼极速pk10开奖网站业务范围涉及比较广泛和繁杂的企业,这是由于矩阵式管理本身的特点所决定的。当企业发展到一定规模或阶段时,必然会出现产品多元化、市场更加分散、业务更加繁杂、部门更加庞大的结果,☆△◆▲■日常运营中各种各样的事务会交叉影响。如果企业的组织结构没有及时得到调整,仍然采用金字塔型的中央集权制或单一的管理体制,企业的运营就可能会发生紊乱:内部信息传递缓慢、客户的请求无人顾及、新产品研发的机会错失、△上级部门与上级部门步伐不协调等问题会逐一出现。

  在这种情况下,以产品或以服务来划分部门等单一的管理方式已经无法适合企业复杂的运营环境,企业需要更加柔性的管理,▲●以使其各项业务得到更有效的监控。矩阵管理恰好能够弥补对企业进行单一划分带来的不足,把各种企业划分的好处充分发挥出来——矩阵结构则通过横向及纵向的管理方式,通过跨职能部门的设立,强化彼此间信息的流通,更加灵活、有效的地协调各项不同业务的发展。

  二是工作效率得到很大提高。企业可以在最短的时间内调配人才,组成一个团队,把不同职能的人才集中在一起,解决一些复杂的高难度问题;

  三是员工的综合才能得到煅炼。由于员工能有更多机会接触自己企业的不同部门,对提升其综合才能有帮助。

  在矩阵式管理,经常出现一些横跨多个部门的职能团队,这些团队灵活、高效,有极强的战斗力,由于这个职能团队的成员来多个部门,•●各自有不同领导者,同时作为整体的职能团体同时又受多头上级管制,在这其中最经常出现问题就是不同部门及上级的过多干预导致团队有责无权。

  避免出现这种权力真空,需要企业各职能部门的主动配合。比如财务部门对职能团队的运作预先拔出专款,对其要完成的既定目标在财政中给予保障;人力资源部门在人员调配、人员变动、专才招聘上同样给予支持;管理层对职能团队的发展过程中所可能遭遇的困难与压力给予时间及心理上的支持——从那些管理完善的大型业中,我们都可以发现其严格矩阵管理中有非常灵活的一面,在高效运作的同时又不会出现真空管理,这其实得益于企业以制度化的形式去保障矩阵管理正常运作所需要的一切支持。△▪️▲□△◇▲=○▼=△▲